Proposal Penelitian Mutu

I.1. Latar Belakang.

Pengukuran kepusan pelanggan merupakan salah satu cara untuk mengukur penampilan Rumah Sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Hal ini mulai disadari oleh Depkes yang kemudian ditindak lanjuti dengan pertemuan untuk membuat pedoman pengukuran kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Swasta walaupun belum final.

Sebelum Depkes menelurkan konsep tersebut, rumah sakit-rumah sakit swasta telah melakukan pengukuran mutu pelayanan mereka dengan menggunakan konsep costumer satisfaction. Beberapa rumah sakit swasta yang telah melakukan penelitian tingkat kepuasan, yaitu RS UKI (1997) dengan hasil 86 % pasien menyatakan puas, RS St. Carolus (1998) dengan hasil 94,68 % pasien menyatakan puas, RS MMC (2000) dengan hasil 90 % pasien menyatakan puas, dan RS Usada Insani (1997) dengan hasil 96,8 % pasien menyatakan puas (ke – 4 RS tersebut menggunakan alat ukur sendiri-sendiri untuk menilai tingkat kepuasan pelanggannya).

Pada Desember 2005, Panitia Pengendali Mutu RS melakukan studi pendahuluan sebagai langkah awal untuk menilai pelayanan yang telah diberikan kepada pengguna jasa yang datang ke RS bermutu atau tidak. Dari hasil studi pendahuluan tersebut didapatkan 96,6 % pasien menyatakan puas terhadap pelayanan Rumah Sakit, dengan demikian, dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa Rumah Sakit telah memberikan pelayanan yang bermutu kepada pengguna jasa yang datang ke RS.

Untuk lebih obyektif dalam memberi penilaian hasil tersebut, maka pada Bulan Januari 2006, Panitia Pengendali Mutu RS melakukan penelitian ulang tingkat kepuasan pasien dengan menggunakan format yang telah dibuat oleh Depkes (hanya menilai pelayanan medik dan keperawatan), walaupun format tersebut belum secara resmi digunakan oleh rumah sakit-rumah sakit di seluruh Indonesia Dari hasil tersebut didapatkan 83,3 % pasien menyatakan puas terhadap pelayanan RS .

Dari kedua penelitian tersebut, didapatkan hasil yang cukup bagus, walaupun ada perbedaan dari hasil penelitian tersebut. Hasil yang telah dicapai RS tersebut, harus terus dipertahankan dengan meningkatkan pemberian pelayanan yang bermutu kepada pengguna jasa.

Pemantauan terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien harus terus dilakukan. Kondisi ini dilakukan sebagai langkah melihat keluar apakah pelayanan yang bermutu telah diberikan kepada pengguna jasa RS atau belum. Pemantauan yang terus menerus merupakan bagian dari peningkatan pelayanan bermutu yang berkelanjutan, yang terus menerus melakukan improvisasi pelayanan demi tercapainya pelayanan yang bermutu. Menindak lanjuti hal tersebut, maka Panitia Pengendali Mutu RS akan melakukan penelitian ulang sebagai upaya untuk memantau pelayanan bermutu berkelanjutan yang telah dicapai RS pada bulan Desember 2005 dan Januari 2006.

I.2. Tujuan

I.2.1. Tujuan Umum

Memantau Mutu Pelayanan yang telah dicapai RS pada Bulan Desember 2005 dan Bulan Januari 2006 serta melihat arah perubahan – perubahan dalam mutu pelayanan.

I.2.2. Tujuan Khusus

a. Memperoleh gambaran Tingkat Kepuasan pelanggan yang berkunjung ke RS dan kinerja dari masing-masing pelayanan RS tahun 2006.

b. Mendapatkan informasi yang berguna untuk peningkatan kualitas pelayanan RS tahun 2006.

c. Mendapatkan karakteristik pelanggan yang berkunjung ke RS tahun 2006.

I.3. Ruang Lingkup

Penelitian ini dilaksanakan di ruang pelayanan RS. Dengan lama waktu yang diperlukan satu bulan untuk mendapatkan sampel penelitian. Penelitian ini menggunakan kuesioner yang harus diisi oleh responden yang terdiri dari pertanyaan tentang karakteristik, tingkat kepentingan, dan tingkat kepuasan. Penelitian ini untuk melihat proporsi dari pelanggan yang puas terhadap unit-unit pelayanan, terutama instalasi dan unit pelaksana pelayanan di RS.

I.4. Desain Kegiatan

Desain kegiatan pada penelitian kedua ini berbeda dengan studi pendahuluan. Pada penelitian kedua ini mulai digunakan rumus sampel yang akan digunakan untuk mencari jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian kedua. Perbedaan lagi yang ada di penelitian kedua adalah pembagian sampel. Pada studi pendahuluan pembagian sampel dilakukan merata berdasar ruangan, sedangkan penelitian kedua pembagian sampel dilakukan berdasarkn pertimbangan peneliti dengan melihat pengalaman pada studi pendahuluan. Sedangkan untuk penganalisaan hasil tetap menggunakan metode importance & performance analisis dengan tetap menyertakan hasil analisa crosstab sebagai pembanding.

2.1. Pengertian dan Dasar Pemikiran Mutu

Beberapa pengertian tentang Mutu

1. Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk membrikan kebutuhan kepuasan pelanggan (American Society for Quality Control).

2. Mutu adalah “Fitness for Use”, atau kemampuan kecocokan penggunaan (J.M. Juran).

3. Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The Conformance of Requirements – Philip B. Crosby, 1979).

Menurut Philip B. Crosby, ada empat hal yang mutlak (absolut) menjadi bagian integral dari menajemen mutu, yaitu bahwa :

1. Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan ( The Definition of Quality is conformance to requirements).

2. Sistem mutu adalah pencegahan ( The system of quality is prevention).

3. Standar penampilan adalah tanpa cacat ( The performance standard is Zero Defect).

4. Ukuran mutu adalah harga ketidak sesuaian (The measurement of quality is the price of nonconformance).

Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan. Mutu adalah penentuan pelanggan, bukan ketetapan insinyur, pasar, atau ketetapan manajemen. Dengan demikian mutu terkait erat dengan pelanggan, hal ini dikemukakan oleh :

1. Dr. Armand V. Feigenbaum mengatakan bahwa mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan dimana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan

2. Lebih lanjut J.M. Juran mengemukakan tentang mutu dan manfaatnya sebagai berikut : “ Banyak arti tentang mutu namun dua diantaranya sangat penting bagi manajer, meskipun tidak semua pelanggan menyadarinya, yaitu :

§ Mutu sebagai keistimewaan produk.

Di mata pelanggan, semakin baik kesitimewaan produk semakin tinggi mutunya.

§ Mutu berarti bebas dari kekurangan (defisiensi).

Dimata pelanggan semakin sedikit kekurangan, semakin baik mutunya.

Sehingga pengukuran mutu lebih difokuskan kepada pelanggan dalam hal ini salah satunya adalah Kepuasannya. Kepuasan Pelanggan sendiri menurut Philip Kotler adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Dengan demikian tingkat kepuasan pelanggan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan. Ada 3 tingkat kepuasan pelanggan :

1. Bila penampilan kurang dari harapan, pelanggan tidak dipuaskan.

2. Bila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas.

3. Apabila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Kesimpulan yang ditarik dari beberapa penjelasan diatas dapat dikatakan suatu institusi dikatakan bermutu jika institusi tersebut mampu memenuhi kebutuhan kepuasan pelanggannya.

2.2. Pengukuran Kualitas Jasa

Ada lima dimensi kualitas jasa (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Love-lock , 1991 : 367), yaitu :

1. Reliability (keandalan), utnuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan.

2. Responsivness (daya tanggap), untuk mebantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.

3. Assurance (jaminan), untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.

4. Emphaty (empati), untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.

5. Tangible (kasat mata), untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan, serta sarana komunikasi.

Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Sehingga pengukuran kualitas jasa tidak hanya melihat tingkat kepuasan saja tetapi juga melihat harapan yang dalam hal ini diterjemahkan sebagai tingkat kepentingan.

Tingkat Kepentingan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan – sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa - yang akan dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Tingkat kepentingan pelanggan (Customer Expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi.

2.3. Analisa Importance dan Performance Matrix.

Konsep ini disadur dari Freddy Rangkuti (2003). Melihat cara penerapan pengukuran yang tidak terlalu rumit dan pernah dilakukan pada beberapa perusahaan, dengan dimodifikasi, kami menggunakannya untuk mengukur mutu RS. Karya Bhakti.

Untuk memperjelas konsep ini Expectation diganti dengan Importance atau tingkat kepentingan menurut persepsi pengguna jasa. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pengguna jasa, kita dapat merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Diharapkan dengan memakai konsep tingkat kepentingan ini, kita dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variable tersebut di mata pengguna jasa, dan selanjutnya dikaitkan dengan kenyataan yang dirasakan oleh pengguna jasa. Analisa ini menggunakan diagram importance dan performance matrix. Berikut akan disajikan bentuk diagram dan penjelasannya mengenai diagram tersebut.

IMPORTANCE / PERFORMANCE MATRIX

I Attributes to Improve High Leverage HIGH	II	Attributes to Maintain
III Attributes to Maintain	IV Low Leverage Attributes to De-emphasize

HIGH

PERFORMANCE

LOW

Matrik ini terdiri dari 4 kuadaran :

1 Kuadran I terletak disebelah kiri atas. Kuadran I (attribute to improve) adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pengguna jasa tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan oleh pengguna jasa. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan/improve dengan cara perbaikkan yang dilakukan secara terus menerus sehingga performance variabel yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

2 Kuadran II terletak disebelah kanan atas. Kuadran II (maintain performance) adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pengguna jasa dan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang ada dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.

3 Kuadran III terletak disebelah kiri bawah. Kuadran III (attributes to maintain) adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pengguna jasa dan pada kenyataanya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pengguna jasa sangat kecil.

4 Kuadran IV terletak disebelah kanan bawah. Kuadran IV (main priority) adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pengguna dan dirasakan terlalu berlebih-lebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi.

Untuk memberi contoh penggunaan matrik tersebut, misalnya, variabel harga. Bila harga dipersepsikan oleh pengguna jasa sebagai variabel yang sangat penting sedangkan pada kenyataannya pengguna jasa merasakan bahwa saat ini harga sangat mahal, maka, kita dapat memperoleh hubungan antara tingkat kepentingan mengenai harga dan kenyataan harga yang dirasakan oleh pelanggan sebagai berikut : importance = high ; performance = low, sehingga dapat ditampilkan sebagai berikut :

HIGH	Variabel Harga

HIGH

PERFORMANCE

LOW

2.4. Teknik Analisa Importance/Performance Matrix

Teknik analisa ini adalah mencari hubungan antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan (Performance). Penilaian atau skoring dari jawaban tersebut berdasarkan skala likert yang dimodifikasi. Dibawah ini akan ditampilkan skoring jawaban kuesioner.

Tingkat Kepentingan			Tingkat Kepuasan
Sangat Penting	:	4	Sangat Puas	:	4
Penting	:	3	Puas	:	3
Kurang Penting	:	2	Kurang Puas	:	2
Tidak Penting	:	1	Tidak Puas	:	1

Hasil jawaban responden terhadap masing-masing variabel importance & performance dicari nilai meannya dan dituangkan dalam bentuk tabel.

Nilai mean masing-masing variabel tersebut akan diwujudkan dalam matriks importance & performance, yaitu dengan menghubungkan nilai performance pada sumbu X dan nilai importance pada sumbu Y. Kemudian nilai mean masing-masing variabel ditotal dan dicari nilai meannya lagi. Dari mean total importance & performance itulah yang digunakan sebagai batas untuk menentukan kuadran 1, 2, 3, dan 4.

2.5. Populasi dan Sampel

Populasi adalah kumpulan individu dimana hasil suatu penelitian akan dilakukan generalisasi. Anggota populasi dimana pengukuran dilakukan disebut sebagai unit elementer atau elemen dari populasi, adapun sebagian yang diambil dari populasi disebut sampel.

Sebagai contoh, jika kita menyelenggarakan suatu survei pada suatu daerah tertentu, untuk mengukur proporsi anak-anak yang telah divaksinasi polio, semestinya mencakup semua anak yang tinggal didaerah tersebut, dan tiap anak yang tinggal didaerah itu adalah unit elementer.

Populasi Target adalah kumpulan dari satuan/unit yang ngin kita buat inferensi/generalisasinya. Misalnya seluruh pasien RS .

Populasi Studi adalah kumpulan dari satuan/unit dimana kita mengambil sampel. Misalnya pasien RS yang menggunakan jaminan perusahaan.

Percontoh/sampel adalah kumpulan dari satuan/unit yang kita ambil dari populasi studi dimana pengukuran dilakukan.

2.6. Parameter Populasi

Tujuan dari sebagian besar survei sampel mencakup pendugaan nilai karakteristik tertentu dari suatu populasi yang menjadi asal atau sumber sampel yang diambil. Nilai-nilai populasi ini disebut parameter. Diantara parameter populasi yang paling sering diduga adalah rata-rata dan proporsi yang dapat didefinisikan sebagai berikut :

Rata-rata populasi : rata-rata dari populasi dari suatu karkateristik populasi dilambangkan dengan “µ”.

Proporsi populasi : rata-rata populasi untuk situasi khusus dimana variabel acak Y ditentukan dengan :

Yi = 1 jika atribut Y ada pada unit elementer i.

Yi = 0 jika atribut Y tidak ada pada unit elementer i.

Rata-rata dan proporsi populasi menggambarkan ukuran tengah populasi, sedangkan ukuran sebarannya digambarkan dengan varians dan standar deviasi.

2.7. Mengapa harus Sampling

Seperti diketahui dalam melakukan penelitian/survei kita tidak mungkin melakukan pengukuran langsung ke populasi. Ada beberapa hal yang menyebabkan kita melakukan sampling, yaitu :

o Terlalu banyak diteliti semua (tidak cukup waktu, tidak cukup dana, dan tidak cukup tenaga).

o Tidak mungkin diteliti semua dari sisi ruang dan waktu.

o Tidak perlu semua karena sudah ada mengenai teori sampling.

2.8. Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel secara garis besar dapat digolongkan menjadi pengambilan sampel dengan probabilitas (probability sampling) dan pengambilan sampel tanpa probabilitas (non probability sampling).

Pada pengambilan sampel dengan probabilitas, tiap elemen populasi memiliki probabilitas yang diketahui untuk terpilih sebagai sampel. Untuk tujuan ini, daftar elemen untuk memilih sampel harus tersedia. Daftar ini disebut sebagai kerangka sampel (sampling frame), sedangkan unit yang ada didalam kerangka sampel disebut sebagai unit sampel (sampling unit). Misalnya untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di RS , peneliti tidak mungkin langsug memilih pasien dari daftar semua pasien yang ada di RS tersebut. Pengambilan sampel dapat dilakukan secara bertahap (multistage), dimana pertama dipilih pasien jaminan perusahaan kemudian kemudian dilakukan pemilihan pasien dari kerangka sampel yang dibuat untuk pasien tersebut.

Pengambilan sampel non probabilitas adalah sampel yang dipilih berdasarkan suatu rencana pengambilan sampel yang tidak menggunakan probabilitas dalam proses seleksinya. Contoh untuk sampel non probabilitas meliputi sampel kuota, dimana pewawancara diperintahkan untuk menemui dan mewawancara sejulah individu tertentu dari sub kelompok masyarakat tertentu dan sampel judgemental, dimana pewawancara menggunakan pertimbangan pribadi dalam memutuskan satuan sampel mana yang paling mewakili populasi secara keseluruhan dan yang harus dimasukkan ke dalam sampel.

2.9. Confidence Interval (CI)

Confidence Interval (CI) berkaitan dengan konsep teoritis pengambilan sampel yang berulang dari populasi yang sama.Pada satu pengambilan sampel, kita hanya dapat mengatakan bahwa kita C % percaya bahwa confidence interval yang dihitung mencakup parameter populasi yang sebenarnya. Dimana C adalah batas kepercayaan yang ditentukan oleh peneliti (90 %, 95 %, atau 99 %) dan nilai C ini berkaitan dengan nilai Z. Misalkan 95 % CI tingkat kepuasan pasien RS adalah 96 %. Berarti bila CI ini dihitung untuk tiap sampel yang mungkin diambil dari populasi, maka 95 % dari interval tersebut akan mencakup populasi, atau kita 95 % percaya bahwa tingkat kepuasan pasien di populasi pasien RS adalah 96 %.

2.10. Presisi

Dalam penghitungan jumlah sampel sering digunakan istilah presisi. Presisi berhubungan dengan interval kepercayaan dan didefinisikan sebagai berikut :

Presisi = (koefisien reliabilitas) x (standar error)

Dimana koeffisien reliabilitas menunjukkan derajat kepercayaan yang diinginkan dan diwakili oleh sutau nilai z jika distribusinya dianggap normal. Sebagai contoh jika derajat kepercayaan yang diinginkan adalah 95 %, maka koeffisien reliabilitasnya adalah 1,96. Presisi ini dilambangkan dengan huruf “d”. Nilai d ini melambangkan simpangan dari proporsi pada populasi. Misalnya jika CI yang dipakai adalah 90 % maka nilai d-nya 10 %, CI 95 % nilai d-nya 5 %, dan CI 99 % nilai d-nya 1%.

2.11. Z_1-/2

Z_1-/2 adalah koeffisien reliabilitas yang nilai ditentukan berdasarkan derajat kepercayaan yang diinginkan. Derajat kepercayaan (CI) yang sering digunakan adalah 90 %, 95 %, dan 99 %. Dan nilai Z_1-/2 untuk masing-masing CI diatas adalah 1,64 untuk CI 90 %, 1,96 untuk CI 95 % dan 2,58 untuk CI 99 %.

2.12. Besar Sampel

Dalam melakukan penelitian sering kali peneliti ingin mengetahui proporsi suatu kejadian, seperti pasien yang puas terhadap pelayanan RS . Proporsi yang ingin diketahui pada populasi dilambangkan dengan P, sedangkan proporsi pada sampel dilambangkan dengan p. Dengan menggunakan teori distribusi rata-rata sampel pada pengambilan sampel yang berulang-ulang, proporsi sampel akan terdistribusi secara normal dengan rata-rata = proporsi populasi (P) dan varians = P (1-P)/n. Sehingga untuk mencari n didapatkan rumus sebagai berikut :

3.1. Desain

Kegiatan pengukuran kepuasan pelanggan ini bersifat deskriptif dan Cross Sectional serta untuk mendapatkan angka proprosi tingkat kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan RS.

3.2. Lokasi

Penelitian ini dilaksanakan diruang pelayanan RS.

3.3. Populasi Penelitian

Populasi dari penelitian adalah semua pengguna jasa RS yang berasal dari Perusahaan yang pernah mendapatkan pelayanan di RS.

3.4. Sampel

3.4.1. Besar Sampel

Dari studi pendahuluan didapatkan 96 % pasien menyatakan puas, maka dari hasil tersebut digunakan rumus sampel estimasi proporsi pada simpel random sampling . Rumus sampel tersebut adalah : (Iwan Ariawan, 1998)

n : Jumlah sampel.

Z _1-α/2 : nilai CI 95 % pada tabel Z (1,96)

P : 0,96

d : 0,05

Dengan menggunakan rumus tersebut diatas dan CI = 95 % serta presisi 5 % :

maka didapatkan jumlah sampel 59 pasien. Untuk menghindari drop atau missing dari sampel maka ditambah 10 % dari sampel, sehingga didapatkan 65 sampel. Tetapi dalam penghitungan hasil tetap menggunakan jumlah sampel 59 sampel.

3.4.2. Pembagian dan Kriteria Sampel

Dari 59 sampel ditambah 10 %, akan dibagi berdasar ruang pelayanan yang akan dilakukan penelitian, yaitu Ruang Flamboyan/Anyelir, Dahlia/Anyelir, Pafio, CVE, Jasmin, Lavender, dan Rawat Jalan. Melihat pengalaman pada studi pendahuluan terdahulu, bahwa pengambilan sampel yang memenuhi kriteria sampel yaitu pernah dilakukan pemeriksaan laboratorium dan radiologi, sangat sulit didapatkan pada ruang lavender dan ruang jasmin, sehingga dalam pelaksanaan pengambilan sampel kedua ruang tersebut mendapat porsi pengambilan sampel lebih sedikit dibandingkan ruangan yang lain, sehingga didapatkan pembagian sampel sebagai berikut :

a) Ruang Flamboyan/Anyelir : 11.

b) Ruang Dahlia/Anyelir : 11.

c) Ruang Pafio : 11.

d) Ruang CVE : 11.

e) Rawat Jalan : 11

f) Ruang Jasmin : 5.

g) Ruang Lavender : 5.

Adapun kriteria sampelnya sebagai berikut :

a) Untuk Pasien Rawat Inap

§ Pasien tersebut pernah mendapat pengobatan Rawat Jalan.

§ Pernah melakukan pemeriksaan Radiologi.

§ Pernah Melakukan pemeriksaan Laboratorium.

b) Untuk Pasien Rawat Jalan

§ Pernah dirawat inap.

§ Pernah dilakukan pemeriksaan radiologi.

§ Pernah dilakukan pemeriksaan laboratorium.

3.4.3. Kendala-Kendala dalam pengambilan sampel

Berdasarkan dari pengalaman studi pendahuluan, kendala-kendala yang akan didapat selama penelitian berjalan adalah sulitnya mendapatkan sampel seperti yang telah menjadi kriteria, sehingga dapat mengakibatkan mundurnya jadwal dari pengumpulan kuesioner.

3.5. Pengumpulan Data

3.5.1. Data Primer

Data primer dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang dibuat secara terstruktur. Kuesioner ini terdiri dari 3 bagian, yaitu bagian I berisi pertanyaan tentang karakteristik responden, bagian II berisi pertanyaan tentang tingkat kepentingan pelanggan, dan bagian III berisi pertanyaan tingkat kepuasan pelanggan.

3.5.2. Data Sekunder

Data sekunder didapat dari rekam medis dan ruangan.

3.6. Pengolahan Data

Seluruh kuesioner yang dikumpulkan diolah melalui proses dengan tahap sebagai berikut :

3.6.1. Data Edit

Pada tahap ini dilakukan penyuntingan data dengan melihat kelengkapan pengisian kuesioner dan kemungkinan kesalahan pengisian kuesioner.

3.6.2. Data Koding

Pada tahap ini, dilakukan pemberian kode-kode pada kuesioner yang akan menjadi input dalam SPSS. Jawaban pertanyaan pada bagian II dan bagian III diberi skor dengan pembagian skor sebagai berikut : nilai 4 untuk jawaban Sangat Penting dan Sangat Puas, nilai 3 untuk jawaban Penting dan Puas, nilai 2 untuk jawaban Kurang Penting dan Kurang Puas, dan nilai 1 untuk jawaban Tidak Penting dan Tidak Puas.

Untuk pengelompokkan total Tingkat Kepuasan dinilai dengan cara membuat kelas interval, yaitu 360 – 90 / 4 = 67, maka akan didapatkan skor 90 – 157 = Tidak Puas, 158 – 225 = Kurang Puas, 226 – 293 = Puas, 294 – 360 = Sangat Puas.

3.6.3. Data Entri

Setelah semua tahap dilalui kemudian semua data diinput ke komputer untuk diolah.

3.7. Analisa Data

Analisa yang dilakukan adalah analisa univariat/deskriptif, yaitu analisa yang digunakan untuk menggambarkan distribusi frekuensi

Ada beberapa langkah-langkah yang dilakukan dalam menganalisa data.

a. Kolmogorov-Smirnov Test.

Analisa ini digunakan untuk menguji kenormalan data yang diolah apakah data tersebut terdistribusi normal atau tidak.

b. Reliability Analisis.

Pada analisa ini semua jawaban kuesioner diinput dan dilakukan analisa validitas dan reliabilitas.

c. Analisa univariat.

Analisa univariat/deskriptif, yaitu analisa yang digunakan untuk menggambarkan distribusi frekuensi dari data.

d. Crosstab atau tabulasi silang.

Analisa ini digunakan untuk melihat data-data lebih lanjut atau melakukan penyilangan antardata.

e. Analisa Importance dan Performance.

Digunakan untuk mencari hubungan antara tingkat kepentingan pelanggan dengan penampilan rumah sakit.

3.8. Jadwal Kegiatan

Lama kegiatan penelitian ini direncanakan 1, 5 bulan dengan rincian kegiatan terdiri dari :

No	Kegiatan	Bulan
		Juli				Agustus				September
		1	2	3	4	1	2	3	4	1	2	3	4
1	Persiapan materi.
2	Penyebaran kuesioner.
3	Pengumpulan kuesioner.
4	Input data kuesioner.
5	Pengolahan kuesioner.
6	Analisa hasil.
7	Pembuatan laporan.